Управление клиентской базой
- ведение клиентской базы данных и контактных лиц;
- учет всех типов контактов и накопление истории работы с клиентами;
- контроль полноты заполнения контактной информации, поиск дубликатов и слияние данных;
- импорт списка контрагентов из внешнего текстового файла формата CSV.
Сведения о контрагенте
Запись о контрагенте (карточка) включает следующие данные:
- Наименование - полное наименование компании. Обычно включает аббревиатуру, отражающую организационно-правовую форму и собственно наименование. Например: OOO "Стар". Максимальная длина - 255 символов. Рекомендуется по возможности соблюдать уникальность наименования компании, в настоящее время система следит за этим, однако потенциально ограничение можно убрать. Может быть указано на нескольких языках.
- Краткое (сокращенное) наименование - в целях упрощения взаимоотношений с контрагентом, он
может иметь или ему может быть присвоено сокращенное наименование. Например: Стар. Максимальная длина -
150 символов, но желательно использовать не более 20. Рекомендуется по возможности соблюдать уникальность
сокращенного наименования компании. Может быть указано на нескольких языках. Рекомендации при заполнении поля:
- название нельзя начинать с кавычек или скобок и желательно вообще не использовать специальные символы;
- перед названием не должен стоять пробел;
- название нельзя начинать с указания формы собственности (ООО, ЗАО и т.п.) или слов фирма, магазин и т.п. Их можно указать в конце через запятую, например: Стар, ООО
- Аббревиатура - идентификация контрагента для внутренних целей, например для поиска. Максимальная длина - 10 символов. Обычно это цифровой идентификатор, например: 001.
- Менеджер - закреплённый менеджер по продажам. Обязателен для заполнения, за исключением разовых клиентов.
- Разовый - специальный признак, указывающий на то, что клиент не является постоянным. Некоторые виды контроля для разовых клиентов не производятся.
- Эпизодические закупки - специальный признак, указывающий на нерегулярность закупок постоянного клиента. Устанавливается, если цикл закупок клиента более трех месяцев, в этом случае не производятся некоторые виды контроля.
- Группа - Пользователь может указать одну или несколько групп, к которым имеет отношение контрагент. Выбирается из справочника "Модель клиентской структуры". Группировка контрагентов сильно зависит от специфики предприятия, поэтому каждое предприятие может определить свою собственную модель. По умолчанию используется стандартная модель из шаблона разработчика.
- Область деятельности - Пользователь может указать несколько областей деятельности из справочника.
- Сведения о регистрации. Содержат сведения о государственной регистрации (страну регистрации, номер и дату выдачи свидетельства), а также учетный номер в налоговых органах и дополнительный классификационный номер, например OКРО. Страна регистрации выбирается из классификатора стран мира и территорий с использованием компонента "Страны".
- Юридический адрес, телефон, факс. Юридический адрес — это неофициальный юридический термин, обозначающий место регистрации (место нахождения) контрагента. Адрес может быть указан в виде строки или при помощи набора структурированных полей, включающих регион, индекс, населенный пункт, улицу, строение. При наличии структурированного адреса система в первую очередь пытается сформировать адрес (для использования в документах) именно из полей.
- Адреса доставки. Перечень возможных адресов доставки (мест разгрузки). Заполняется с использованием справочника "Адреса доставки". Для перехода к редактированию списка адресов нажмите кнопку "Редактировать".
- Расчетный счет — содержит банковские реквизиты контрагента. Поле "Банк" заполняется из справочника банков. Поле "Валюта" заполняется из справочника валют. Может быть указано несколько счетов.
- Статус - служебное поле для контроля правильности заполнения карточки контрагента. Используется администратором системы для блокирования возможности редактирования данных или подготовки карточки к удалению.
Быстрый доступ к спискам договоров, контакных лиц и контактов. В зависимости от группы контрагента могут быть показаны дополнительные сведения:
- Если контрагент - клиент - состояние взаиморасчетов, условия поставки и историю заказов и счетов;
- Если контрагент - поставщик - условия поставки, поставляемые товары и историю заказов (поставок).
Классификация клиентов
В зависимости от стадии жизненного цикла клиента (Customer Lifecycle — CLF) выделены три основные группы:
- потенциальный клиент;
- существующий клиент;
- потерянный клиент.
Этапы взаимодействия с потенциальным клиентом
Определены следующие статусы клиентов на этапе привлечения:
- Новый - новая организания, контактов не было;
- Установление контакта - договоренность о встрече или сразу выявляются потребности. Занесение информации в базу данных;
- Встреча - личная встреча менеджера с лицом принимающим решения;
- Коммерческое предложение - подготовка и отправка коммерческого предложения;
- Договорная работа - обсуждаются условия договора, составляется договор и отправляется потенциальному клиенту на подпись;
- Выполнение заказа(оказание услуги) - процесс первой поставки выполняется с наивысшим уровнем качества. После получение информации об удовлетворенности клиента процесс привлечения нового клиента считается завершенным и, клиент получает статус:
- Клиент - организация является активным клиентом. Информация занесена в базу данных, назначен менеджер по обслуживанию клиентов (Account Manager);
- Отказ - отказ клиента от сотрудничества. В текстовом поле необходимо указать причину отказа;
- Неперспективен - В ходе переговоров выявилось, что сотрудничать с клиентом неперспективно;
- Без обработки - запись о контрагенте каким-либо образом ошибочно попала в список обработки, не требует никаких действий и закрывается.
Сегментирование покупателей с использованием интегрированного ABC (XYZ)-анализа позволяет автоматически разделить клиентов:
- в зависимости от доли покупателя в выручке компании: важные (А-класс), средней важности (B-класс), низкой важности (С-класс);
- по регулярности закупок: стабильные (X-класс), нерегулярные (Y-класс), эпизодические (Z-класс).
Порядок контроля и анализа процессов
Еженедельный контроль
1. Проверка списка потенциальных клиентов. Осуществляется контроль за динамикой выполнения этапов взаимодействия с потенциальными клиентами. Доступ к списку осуществляется из формы анализа клиентской базы.
Ежемесячный контроль
Руководство
1. Проверка списка клиентов без единой сделки. Потенциально ошибочная ситуация - запись о контрагенте имеет группу клиент, но не зафиксировано ни одной отгрузки или оплаты - такое возможно в результе некорректных действий сотрудников. Доступ к списку осуществляется из формы анализа клиентской базы. Необходимо проанализировать каждую запись и принять решение:
- вместо группы "клиент" установить группу "потенциальный клиент";
- подтвердить, что группа установлена правильно (в этом случае запись более не будет показываться как ошибочная). Доступно руководителю отдела продаж и роли "Руководство";
- составить отчет об ошибке системы и направить в службу поддержки.
2. Проверка списка новых контрагентов, зарегистрированных в предыдущем или указанном месяце. Осуществляется проверка каждой записи на предмет заполнения данных и выполнения действий предопределенных для различных групп контрагентов. Доступ к списку осуществляется из формы анализа клиентской базы.
Стандартные условия поставки (шаблон) поставщика
Форма предназначена для заполнения стандартных условий поставки поставщиком. Данные формы используются при формировании заказа поставщику при отсутствии с ним прямых договорных отношений и в качестве автозаполнения условий поставки при создании контракта. Заполняется вручную из формы просмотра сведений о контрагенте или автоматически при создании контракта.
Форма включает следующие поля:
- Условия поставки. Выбирается из справочника условий поставки (Инкотермс).
- Пункт назначения. Информационная строка в соответствии с термином выбранных условий поставки. При использовании данных при формировании PDF-файла заказа, требуется использование только английских символов. В настоящее время система не следит за этим...
Поставляемые товары
Форма предназначена для просмотра и заполнения основных сведений о поставляемых контрагентом товарах. Данные формы используются программой автоматического определения потребностей.
Форма включает следующие поля:
- Товар. Заполняется из справочника объектов.
- Валюта. Заполняется из справочника валют.
- Цена за ед.
Следует отметить, что здесь заполняются только часть сведений для системы заказов. Для заполнения всех сведений используйте форму "Информация по поставкам TMЦ"
Информация по поставкам TMЦ
Форма предназначена для просмотра и заполнения сведений о поставляемых контрагентом товарах. Данные формы используются программой автоматического определения потребностей.
Форма включает следующие поля:
- Товар. Заполняется из справочника объектов.
- Поставщик. Заполняется из справочника контрагентов.
- Наименование. Наименование товара в делах поставщика. При использовании данных при формировании PDF-файла заказа, требуется использование только английских символов. В настоящее время система не следит за этим...
- Артикул. Артикул в делах поставщика. При использовании данных при формировании PDF-файла заказа, требуется использование только английских символов. В настоящее время система не следит за этим...
- Основной. У товара может быть несколько поставщиков. В результате анализа предложений один из поставщиков указывается в качестве основного на данный момент времени.
- Валюта. Заполняется из справочника валют.
- Цена за ед.
- Мин. партия.
- Поставка, дн. Срок поставки.
Данные основных поставщиков по всем товарам представлены в списке "Потребности в закупках TMЦ", который дополнительно включает: остатки, точку заказа, кол-во дней до заказа и кол-во товара в заказе.
Список "Потребности в закупках TMЦ"
Список "Потребности в закупках TMЦ" отображает сведения необходимые для принятия решения о формировании нового заказа на основании данных колонки "Дней до заказа". По умолчанию колонка отсортирована по возрастанию, то есть вверху таблицы отображаются данные ближайшего заказа. Количество дней до заказа равное нулю означает необходимость создания нового заказа. Для этого отметьте товары подлежащие заказу и нажмите кнопку "Добавить в заказ". В случае одного товара проблем не возникает, однако обычно требуется сформировать заказ поставщику из нескольких товаров. При этом система проверит уникальность поставщика, срока поставки и валюту цены отмеченных товаров. При отсутствии уникальности система не будет формировать заказ и покажет сообщение. Имеется возможность автоматически сформировать требуемое количество отдельных заказов по всем отмеченным пользователем товарам. При ручном способе в первую очередь необходимо найти все предложения поставщика и проверить сроки поставки по требуемым товарам. Если они отличаются - установите количество дней до следующего заказа равным и больше максимальному сроку поставки. В колонке "В заказ+" отображается количество заказываемого товара по каждой позиции. Если количество слишком велико - отрегулируйте значения в форме Информация о потребностях по товару, если всё правильно, в дальнейшем Вы сможете установить нужное количество в форме заказа.
Отрицательное значение в колонке "В заказ" говорит о значительном превышении запаса над необходимым. При возможности измените значение "Процент максимального запаса" в форме Информация о потребностях по товару и разберитесь в причинах возникновения ситуации.
Значение "Остатков" рассчитывается с учетом резервов и производства плюс текущие заказы.
Значение "Точки заказа" рассчитывается, как дневной расход умножить на срок поставки плюс процент минимального запаса.
Значение "Дней до заказа" рассчитывается, как остатки минус точка заказа разделить на дневной расход.